Obligații de informare ale furnizorului de ultima instanta (FUI)

Prin punctul unic de contact, FUI are obligaţia să pună la dispoziţia clienţilor finali, care au dreptul să beneficieze/beneficiază de serviciul universal, puncte unice de contact pentru informarea cu privire la contractele-cadru de furnizare a energiei electrice aprobate de ANRE, la drepturile pe care le au, la legislaţia în vigoare şi la căile de soluţionare a litigiilor/neînţelegerilor.

Un punct unic de contact este constituit dintr-un punct central care, după caz, coordonează punctele de informare regională/locală şi care asigură administrarea:

a) unui centru de telefonie, respectiv call-center, cu număr de apel gratuit sau cu tarif normal pentru informaţii comerciale clienţi - minimum 12 ore în zilele lucrătoare, care să aibă posibilitatea înregistrării numărului de apeluri şi a timpilor de aşteptare;

b) unei pagini de internet proprii, cu posibilitatea înregistrării numărului de accesări într-o perioadă dată;

c) unei adrese de e-mail/formular on-line pentru contactarea FUI;

d) unui număr de fax, destinate relaţiei cu clienţii finali.
 

FUI are obligaţia de a înfiinţa cel puţin un punct de informare regională/locală în fiecare judeţ în care are încheiate contracte de furnizare cu clienţii finali care beneficiază de serviciul universal. Punctele de informare trebuie să dispună de personal specializat şi de o dotare corespunzătoare pentru informarea clienţilor finali, pentru preluarea/soluţionarea solicitărilor acestora, inclusiv pentru încheierea de contracte, încasarea de facturi direct sau prin mijloace automate de plată aflate în proprietatea băncilor sau a altor furnizori de servicii de colectare şi, după caz, redirecţionarea către alte entităţi responsabile.

Distanţa de la un loc de consum până la cel mai apropiat punct de informare regională/locală nu trebuie să depăşească 50 km, cu excepţia cazurilor în care, pentru motive întemeiate legate de configuraţia reţelei şi a dispersiei clienţilor finali, furnizorul obţine avizul ANRE de amplasare la o distanţă mai mare de 50 km.

FUI va monitoriza activitatea desfăşurată la punctele de informare şi va lua măsurile necesare, astfel încât să fie respectate prevederile Standardului de performanţă pentru serviciul de furnizare a energiei electrice aprobat de ANRE.

FUI este obligat să precizeze clienţilor săi finali, care au dreptul de a beneficia/beneficiază de serviciul universal, căile de acces la toate punctele de contact, atât la încheierea contractului, cât şi prin intermediul facturilor de energie electrică şi al panourilor din locurile special amenajate la sediile furnizorului. Prin pagina de internet FUI publică pe pagina de internet proprie cel puţin următoarele informaţii:

a) datele de contact ale furnizorului;

b) adresa, numărul de telefon şi numărul de fax ale punctului unic de contact;

c) modalităţile de plată a facturilor;

d) adresele punctelor de informare a clienţilor, programul cu publicul al acestora şi programul de audienţe;

e) o informare privind dreptul clienţilor finali la serviciul universal;

f) condiţiile generale privind contractarea, inclusiv durata contractului, condiţiile de reînnoire şi renunţare la serviciul de furnizare a energiei electrice, denunţarea unilaterală a contractului de furnizare a energiei electrice;

g) o informare privind dreptul de a alege furnizorul;

h) o informare privind procesul de schimbare a furnizorului;

i) contractele-cadru de furnizare a energiei electrice aprobate de ANRE pentru FUI, împreună cu ordinele emise de ANRE pentru aprobarea acestora;

j) ofertele-tip;

k) formularele de cerere, documentele şi etapele necesare pentru încheierea contractului de furnizare;

l) măsurile de protecţie oferite pentru clienţii vulnerabili;

m) preţurile/tarifele reglementate pentru energia electrică;

n) preţurile/tarifele aplicate pentru alte servicii asigurate, asociate alimentării cu energie electrică;

o) preţul mediu de vânzare a energiei electrice realizat în anul calendaristic anterior, pe categorii de clienţi finali care beneficiază de serviciu universal;

p) calculator tarifar - pentru un calcul estimativ al costului consumului de energie electrică;

q) cea mai recentă etichetă a energiei electrice furnizate;

r) modalităţile de acordare a despăgubirilor pentru daunele provocate clientului final din culpa furnizorului sau a OR;

s) modalitatea de înregistrare, investigare şi soluţionare a petiţiilor de către FUI, în conformitate cu procedura proprie;

t) modalităţile de soluţionare a neînţelegerilor precontractuale şi a celor apărute pe parcursul derulării contractului;

u) răspunsurile la întrebările adresate cel mai frecvent;

v) recomandările FUI referitoare la utilizarea eficientă a energiei electrice: informaţii privind datele de contact ale organizaţiilor clienţilor finali şi ale companiilor de servicii energetice, inclusiv adresele paginilor de internet unde se pot obţine recomandări privind măsurile de îmbunătăţire a eficienţei energetice, specificaţii tehnice obiective privind echipamentele energetice etc.;

w) condiţiile generale de acces la serviciile de energie electrică şi de utilizare a acestora;

x) legătura cu pagina de internet a ANRE dedicată clienţilor finali de energie electrică;

y) legăturile cu paginile de internet ale OR unde sunt publicate informaţiile de interes pentru clienţii finali, respectiv indicatorii de performanţă ai serviciului de distribuţie, întreruperile programate, racordarea la reţea, inclusiv formularele care trebuie completate şi etapele care trebuie parcurse în scopul racordării etc.

Obligații de informare ale furnizorilor clienţilor finali care nu au dreptul să beneficieze de serviciul universal

Pentru clienţii finali, care nu au dreptul de a beneficia de serviciul universal, furnizorii acestora menţin un sistem de comunicare prin intermediul unui compartiment specializat, care dispune de personal şi dotare corespunzătoare pentru îndeplinirea atribuţiilor sale, precum şi de căi de comunicare cunoscute public. Furnizorii asigură informarea clienţilor finali, gratuit şi în mod nediscriminatoriu, din punct de vedere al efortului şi al timpului de răspuns.

Furnizorul care furnizează energie electrică numai clienţilor finali care nu au dreptul de a beneficia de serviciul universal trebuie să aibă în vedere, la stabilirea conţinutului minim al paginii de internet, îndeplinirea obligaţiilor de informare conform reglementărilor specifice şi celor asumate prin contractele încheiate cu aceştia.

Pagina de internet a furnizorului trebuie să pună la dispoziţia clientului final

a) acces parolat, gratuit, în timp real şi securizat, la datele proprii privind conţinutul facturii, istoricul de consum, istoricul plăţilor şi, dacă este cazul, al celorlalte sume datorate;

b) transmiterea indexului autocitit;

c) comparaţia dintre consumul mediu zilnic din intervalul de facturare curent, consumul mediu zilnic din intervalul de facturare similar din anul precedent şi consumul mediu zilnic din anul precedent, preferabil în formă grafică;

d) facilităţi de înregistrare şi de gestionare a solicitărilor şi reclamaţiilor;

e) ofertele-tip.

Furnizorii sunt obligaţi să publice informaţii actualizate. Furnizorii sunt obligaţi să notifice clienţii finali sau să publice informaţii pe pagina proprie de internet cu privire la orice modificare a preţurilor/tarifelor, nu mai târziu de sfârşitul intervalului de facturare în care are loc modificarea.

Furnizorii au obligaţia de a-şi informa anual, prin eticheta energiei electrice, clienţii proprii referitor la structura, provenienţa, caracteristicile şi impactul asupra mediului al energiei electrice furnizate acestora.